“Z Kuşağında Bot Kullanımı Çağrı Merkezi Aramalarını Geçti”

Bulut tabanlı çağrı merkezi platformu AloTech tarafından düzenlenen "Çağrı Merkezlerinde Yapay Zeka Çözümleri: Chatbot & Voicebot" webinar'ında bu alandaki yeni teknolojiler ve kullanıcıların eğilimleri masaya yatırıldı.

AloTech'in çağrı merkezi sektörünün nabzını tuttuğu "AloTech Bulut Kafası" etkinliklerinin 10'uncusu, "Çağrı Merkezlerinde Yapay Zeka Çözümleri: Chatbot & Voicebot" temasıyla düzenlendi. Aynı zamanda bu yılın ilk etkinliği olan webinar; AloTech Satış Direktörü Hüseyin Özkale'nin moderatörlüğünde, AloTech Yapay Zeka Laboratuvar Direktörü Murat Sağlam ve HepsiJET Müşteri Hizmetleri Müdürü Mustafa Genç'in katılımıyla gerçekleşti.

"Bir sonraki aşamada yapay zeka destekli botlar ön plana çıkacak"

Özellikle Z kuşağındaki bot kullanımının çağrı merkezi aramalarını geçtiğini ifade eden Murat Sağlam, "Globalde yapılan bir araştırmaya göre 18-29 yaş arasındaki kullanıcıların yüzde 50'si son altı ay içerisinde çağrı merkezini telefonla aramadıklarını söylerken, yüzde 19'u yalnızca son birkaç gün içinde chat üzerinden etkileşime geçtiğini belirtiyor. Chat trafiği özellikle e-ticaret alanında çağrı trafiğini yakalamış hatta pek çok zaman öne geçmiş durumda. Platformumuzun verileri de bunu gösteriyor" dedi.

Chat pazarındaki hızlı büyümeye dikkat çeken Sağlam, "2019 yılında 2,6 milyar dolar olan chat pazarının 2024 yılında 9,4 milyara ulaşacağı öngörülüyor. Yapay zeka destekli chatbot operasyonları pazarda giderek daha fazla ön plana çıkmaya başlayacak. Çünkü chatbot'lar kendi kendilerine öğrenme yetisini artırarak, çok daha fazla müşteri sorusunu kusursuz bir şekilde yanıtlayabilecek" şeklinde konuştu.

Sağlam ayrıca, yapay zekanın müşteri temsilcilerinin işini ellerinden almayacağını, tam aksine tekrarlayan işler yapay zeka tarafından yapılacağı için bu durumun müşteri temsilcilerinin verimliliğini ve memnuniyetini artıracağını vurguladı.

"Mesajlaşmaya alışkın olan genç kuşaklar chatbot kullanmayı tercih ediyor"

Pandemi ile birlikte markaların chatbot yatırımlarını artırmaya başladığını ve bu süreçte kendilerinin de platformdan chatbot hizmeti aldıklarını aktaran HepsiJET Müşteri Hizmetleri Müdürü Mustafa Genç, "Maliyet tasarrufu sunan, müşteri deneyimini iyileştiren ve çalışanların daha karmaşık işlere adapte olmasını sağlayan chatbot'lar, pandemi süreci ve sonrası için kritik öneme sahip. Kullanıcılar bot kullanmaya çok alıştı ve bunu sevdi. E-ticaret sektöründe chatbot kullanımının yüzde 100, bankacılık sektöründe ise yüzde 400 artması da bunu gösteriyor" diye konuştu.

Mesajlaşma programları ve sosyal medya nedeniyle mesajlaşmaya alışkın olan genç kuşakların, bu eğilimlerini çağrı merkezinden hizmet alırken de sürdürdüklerini belirten Genç, faaliyet gösterdikleri alanda bunun karşılığının bot teknolojisi olduğunun altını çizdi.

Müşterilerin çağrı merkezi hizmeti alırken karşısındakinin müşteri temsilcisi mi yoksa yapay zeka destekli bir bot mu olduğunu merak ettiğini anlatan Genç, "Genel olarak bu durum anlaşılıyor ancak emin olmak için maç skoru soran kullanıcılar olabiliyor. Tabii böyle bir soru karşısında müşteri temsilcisi ile yapay zekanın verdiği cevap farklı olduğundan kullanıcı emin oluyor" dedi.

Genç, çağrı merkezine en fazla gelen sorunun ise paketin teslimat durumu olduğunu sözlerine ekledi.